Notre avis sur le logiciel de support client LiveAgent : fonctionnalités, abonnements, prix et alternatives

LiveAgent est un véritable couteau suisse. Il permet de gérer facilement l’intégralité votre support client. Nous allons vous présenter ses caractéristiques et la multitude de fonctionnalités qu’il met à disposition de ses utilisateurs. Cela va du live chat à la mise en place d’une base de connaissance. Vous allez découvrir les points forts de cet outil ainsi que ses tarifs, puis nous vous présenterons ses alternatives.

Avis du logiciel LiveAgent

Logo LiveAgent Live Chat
Facilité d’utilisation
Fonctionnalités
Intégrations
Support client
Rapport qualité/prix

Description de LiveAgent

Description de LiveAgent

Le logiciel LiveAgent est avant tout un logiciel de centre d’assistance. Il a l’avantage de réunir de nombreux outils au sein d’une plateforme simple et agréable à utiliser. Nous vous le présentons car il est de lu en plu populaire et il le mérite. En plus de ça, il est disponible en français contrairement à bon nombre de ses concurrents. Il réunit tous les critères d’un bon outil de support client et le support de l’outil en lui-même est excellent.

Sa force est de s’intégrer parfaitement avec de nombreux services tiers pour gérer vos échanges avec vos clients et prospects.

Nous allons voir ce qu’il a dans le ventre en vous présentant ses fonctionnalités.

Fonctionnalités

Nous vous présentions récemment le logiciel de live chat Chatra, qui lui se focalise sur le live chat et les chatbots. LiveAgent sait faire bien plus de choses.

Live Chat

Live chat LiveAgent

Lorsqu’on possède un site web, que ce soit pour vendre nos produits ou pour présenter nos servivces, l’objectif du site est de faire des ventes. Le visiteur a besoin d’obtenir des informations avant de se décider à acheter vos produits ou à signer un contrat avec vous. Lors de sa visite sur votre site internet, il est très fréquent qu’il ait des questions auxquelles il ne toruve pas de réponses. À ce moment là, soit il vous envoie un message via votre formulaire de contact en espérant recevoir une réponse dans les jours qui viennent, soit il renonce et quitte votre site avec ses doutes.

C’est à ce moment là que les logiciels de messagerie instantannée entrent en jeu. Au lieu de laisser filer votre futur client, vous pouvez leur proposer de discuter avec vous ou avec l’un de vos agents commerciaux. Les internautes adorent les interactions directes.

Le live chat est alors un excellent moyen de retenir le visiteur sur votre site et de convertir vos prospects en clients. Vous augmentez ainsi la satisfaction de vos clients et vos ventes.

Avec le livechat de LiveAgent, vous pouvez localiser vos visiteurs en temps réel, lancer une conversation avec eux de façon proactive, voir ce que l’internaute est en train de taper ou encore paramétrer plusieurs langues si votre site est multilingue.

Ticketing

Les systèmes de ticketing sont des logiciels de type help desk. Il réunit tous les échanges avec vos clients dans la même interface. Vos échanges par email, vos appels, vos messageries sociales etc se trouvent centralisées et s’affichent sous forme de tickets.

Toutes les demandes d’assistance arrivent dans votre interface, peu importe le canal utilisé par le client. En utilisant ce système, vous gagnerez beaucoup de temps et pourrez prioriser vos tâches.

Les avantages du système de ticketing LiveAgent sont les suivants :

  • Une productivité accrue de vos agents
  • Une excellente expérience client
  • Vous êtes disponibles 24/7
  • Votre fournissez un support client professionnel à vos clients

Les tickets du système développé par LiveAgent sont intégrés dans un flux hybride, ce qui veut dire que si votre client vous contacte par le chat de votre site et que vous poursuivez la conversation par email, vos échanges sont réunis au sein du même ticket. Cela facilite le traitement des demandes et leur statut.

Système de tickets de LiveAgent

Vous avez aussi la possibilité de créer des messages prédéfinis pour gagner encore plus de temps lorsque des demandes sont récurrentes.

Cet outil de ticketing est aussi un CRM. Il enregistre les informations de vos contacts. Vous savez en un coup d’oeil quels produits il a commandés et quelles ont été vos précédents échanges avec chacun de vos contacts.

Vous pouvez aussi gérer la répartition des tâches entre vos différents agents en définissant à l’avance leur charge de travail. Plusieurs critères sont disponibles pour attribuer certaines tâches à certians groupes d’agents et paramétrer leurs horaires de disponibilité.

Centre d’appel

LiveAgent est aussi un logiciel de centre d’appel omnicanal et dématérialisé. Il est basé sur le cloud et gère les appels entrants et sortants. Leur système téléphonique vous permet d’échanger verbalement avec vos clients grâce à la technologie VoIP.

Il est tout à fait possible de mettre en place un serveur vocal interactif, l’ACD, les demandes de rappel, le routage intelligent des appels, l’enregistrement des appels, et des transfert d’appels.

Le parcours client est fluide et vous gagnez ainsi en productivité. La répartition des tâches peut être automatisée.

Vous disposez d’un tableau de bord avec des rapports d’utilisation détaillés qui vous permettent d’optimiser l’efficacité de votre support et s’intègre au CRM de LiveAgent.

Pour les entreprises qui font appel à des agents travaillant à distance, le centre d’appel dans le cloud est la solution idéale pour gérer à distance votre équipe et visualiser leur travail. Vous restez en contact et pouvez gérer leur temps de travail de n’importe où.

Centre d'appel du logiciel LiveAgent

Bases de connaissances

Les FAQ et les bases de connaissance sont un autre point à ne pas négliger dans l’optimisation de votre support client. Beaucoup d’échanges servent finalement à répondre aux mêmes questions. En mettant en plae une base de connaissances, vous évitez de gaspiller votre temps à répondre éternellement aux questions les plus fréquentes.

Un portail libre service de ce type est disponible 24/7 tandis que vos agents ne peuvent pas être disponibles en permanence. Alors si le client peut trouver l’information qu’il recherche sans monopoliser vos équipes, pourquoi ne pas utiliser cet outil ? Ça évite d’encombrer votre support client et réduit vos temps de réponse.

Vous pouvez aussi en créer une en interne pour informer vos équipes. Ils y trouveront toutes les informations pour apporter les réponses à vos visiteurs. Vos promotions, vos événements etc n’auront plus aucun secret pour eux.

À cela s’ajoute un forum. Avec lui, ce sont vos clients qui s’entraident et répondent à votre place aux questions de vos propects et clients. Ici aussi, il est possible de créer des forums en interne.

Votre base de connaissances est aussi un excellent moyen de recueillir les suggestions de vos clients. LiveAgent propose cette fonctionnalité qui vous permet de montrer à vos clients que vous mettez tout en place pour vous adapter à leurs besoins et que vous êtes à leur écoute. Un signal très positif pour votre entreprise.

La base de connaissances LiveAgent dispose de nombreuse soptions comme par exemple le widget de recherche, la catégorisation ou l’ajout de pièces jointes.

Réseaux sociaux

Intégration des réseaux sociaux dans LiveAgent

Nous vous l’avons dit, LiveAgent est un centre d’assistance omnicanal car il centralise tous vos échanges. Ainsi, les interactions de vos fans sur les réseaux sont transformées en tickets dans LiveAgent.

L’intégration de Facebook et Messenger permet de connecter plusieurs comptes sociaux et de les dispatcher à vos agents sans qu’ils aient besoin de droits d’administration sur vos pages Facebook.

Sur twitter, Livegent surveille les mentions de votre pseudo et les #hashtags que vous souhaitez suivre. Pour ce qui est d’Instagram, vous serez notifié lorsque vous serez mentionné et vous pourrez répondre aux commentaires sur vos billets. Sur plusieurs comptes également.

La centralisation de vos interaction sociales sous forme de tickets est elle aussi un gain de temps considérable.

Les appels vidéo

Le chat vidéo en direct est une particularité de LiveAgent. Il vous permet d’échanger plus facilement avec vos clients et vous serez plus en mesure de les aider s’ils vous montrent ce qui ne va pas plutôt que s’ils vous le décrivent.

Cette fonctionnalité permet d’améliorer la satisfaction clients, de résoudre plus rapidement les demandes de vos clients, de faire des démonstrations et plus globalement de fournir une meilleure expérience client.

Le portail clients

Enfin, pour faciliter le parcours client, LiveAgent met à votre disposition un portail client personnalisable. Il réunit votre base de connaissance, vos forums communautaires et vos FAQ et s’enregistre dans une démarche d’assistance en libre-service.

Vos clients peuvent consulter les tickets qu’ils ont ouvert et vérifier leur avancement.

Quel est le prix de LiveAgent ?

LiveAgent propose une formule gratuite qui est très limitée. Trois offres tarifaires viennent la compléter.

Ticket

La formule ticket est proposée à 13€ par mois et par agent. Elle comprend l’intégration d’un seul bouton de chat sur votre site. Vous aurez toutefois accès aux intégrations et à l’API, à un historique des tickets illimité dans le temps, au reporting avancé, au portail client avec la possibilité de créer un forum, des bases de connaissance et des boîtes de suggestions.

Ticket+Chat

La seconde formule est proposée au prix de 25€ par mois et par agent. Ce plan comprend les mêmes options que le précédent, auxquelles LiveAgent ajoute la possibilité de créer un nombre illimité de boutons de chat, la possibilité d’inciter vos clients à vous envoyer leurs feedbacks, les suivi des visiteurs de votre site en temps réel, la possibilité d’engager une conversation proactive sur vos chats, de terminer vos échanges par une enquête de satisfaction, l’intégration des réseaux sociaux, puis le suivi de votre temps et un journal d’audit.

Il est à noter que les trois derniers services cités sont disponibles dans ce plan mais facturés en supplément. Ils sont par contre inclus dans l’offre All-inclusive.

All-inclusive

Le plan All-inclusive est la formule premium de LiveAgent. elle est proposée à 44€ par mois et par agent. En choisissant de forfait, vous aurez également accès au centre d’appel et au serveur vocal interactif, aux appels vidéo, au routage et aux transferts d’appel, à la téléphonie par VoIP, à un nombre illimité d’enregistrements vocaux.

Plateformes compatibles et intégrations

Intégrations possibles avec LiveAgent

LiveAgent s’intègre avec la plupart des CMS, CRM, outils d’email marketing, logiciels de tracking, outils de gestion de flux de travail, platefromes ecommerce, outils de facturation et de gestion de projet.

Voici quelques exemples d’intégrations possibles :

  • WordPress
  • Joomla
  • Drupal
  • Squarespace
  • Wix
  • Salesforce
  • ActiveCampaign
  • AWeber
  • GetResponse
  • MailChimp
  • GIPHY
  • Cloudtalk
  • Clockify
  • Google Analytics
  • Zapier
  • Magento
  • Oxatis
  • Shopify
  • Prestashop
  • Bigcommerce
  • Opencart
  • Braintree
  • 2Checkout
  • ClickUp
  • Slack
  • Et bien d’autres…

Si vous avez l’habitude d’utiliser Slack au sein de votre organisation, vous pourrez relier l’application à LiveAgent et recevoir des notifications à l’ouverture d’un ticket, la fermeture…

D’autres applications ne figurent pas dans la liste peuvent être intégrées grâce à Zapier. Vous pouvez par exemple relier LiveAgent à Paypal pour suivre vos ventes, rembourser vos clients et les gérer depuis votre tableau de bord.

En parallèle, les développeurs peuvent utiliser la REST API LiveAgent pour l’intégrer dans les outils internes d’une entreprise.

En vous abonnant à LiveAgent, vous aurez aussi à votre disposition des applications mobiles compatibles iOS et Android pour gérer plus efficacement votre relation client.

Le support client de LiveAgent

Le support client de LiveAgent est très réactif. Lors du test de cet outil, nous avons eu besoin de leur poser différentes questions pour être le plus exhaustifs possible sur les possibilités qu’offre ce logiciel d’assistance client. Nous sommes alors passés par le live chat qui est en place sur leur site. Après avoir posé notre première question, un agent nous a pris en charge dans les 10 secondes qui ont suivi.

Nous avons obtenu les réponses à nos questions, qu’elles soient de nature générales ou àplus techniques, l’agent a répondu rapidement à toutes nos demandes.

On peut dire que le support de LiveAgent est :

  • Compétent
  • Réactif
  • Agréable

D’ailleurs, ils ont obtenu une très bonne note sur la plateforme d’avis clients Trustpilot.

Notre avis et avis clients au sujet de LiveAgent

LiveAgent est un logiciel de centre de contact multifonctions. Autrement dit, c’est à la fois un logiciel de chat en direct, un logiciel de centre d’appel. Le fait de pouvoir regrouper les conversations de tous les canaux reliés à Live Agent est un atout qui en fait un des logiciels les plus puissants du marché. Pour couronner le tout, il est disponible en français et la prise en main est rapide. Vous n’aurez pas besoin de passer des heures à comprendre comment il fonctionne.

Le call center est une fonctionnalité unique que l’on rencontre rarement sur ce type d’outils multicanaux. En principe un logiciel de service client par chat se contente d’ajouter un widget à votre site pour permettre à vos clients de rentrer en contact avec vous plus rapidement, mais LiveAgent sait faire bien plus de choses.

Alternatives à LiveAgent : les meilleurs outils de support client

Il existe d’autres outils similaires avec à peu près les mêmes fonctionnalités que LiveAgent. Certains sont plus complets, d’autres plus complexes à prendre en main, ou encore beaucoup plus chers. Voici leurs principaux concurrents :

Réponses aux quesitons fréquentes

Ici vous trouverez des informations supplémentaires sur le logiciel d’assitance client LiveAgent.

À quelles cibles s’adresse LiveAgent ?

LiveAgent s’adresse aussi bien aux très petites entreprises qu’aux multinationales. Ils proposent beaucoup de fonctionnalités, mais chaque formule correspond à un besoin différent. Tout le monde peut y trouve rson compte.

LiveAgent est-il disponible en français ?

La plateforme de LiveAgent est disponible en français. L’intégralité de leur site internet es traduit en français. Vous avez également accès à leur base de connaissances très riche en informations, toujours en français.

Peut-on essayer gratuitement Liveagent ?

LiveAgent vous propose d’essayer gratuitement leurs différentes formules pendant 14 jours. Cela vous laisse suffisamment de temps pour vous décider et pour vous familiariser avec l’interface et les outils qui y sont intégrés.

LiveAgent est-il conforme au RGPD ?

Les serveurs de LiveAgent sont répartis un peu partout dans le monde (États-Unis, Royaume-Uni, Allemagne, Singapour, Slovaquie). Toutefois, LiveAgent est conforme au RGPD et stocke les données de ses utilisateurs européens dans leurs datacenters situés en Europe.

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