Gestion du support client par tickets

Pourquoi utiliser un système de tickets d’assistance client ?

Si votre entreprise a une composante de service, quelle qu’elle soit, vous aurez tout intérêt à utiliser un système de tickets pour améliorer votre flux de travail. Qu’il s’agisse de répondre aux demandes des clients ou des employés concernant des problèmes techniques, un système de tickets aidera votre entreprise à garder le contrôle sur l’assistance, la gestion des incidents et la gestion des actifs.

À un moment donné, les clients auront besoin de l’aide de votre entreprise. Lorsque vous utilisez des mods sur le support client de Spotify sans disposer des outils adéquats pour le gérer. au lieu d’essayer d’utiliser une adresse e-mail dédiée pour canaliser toutes ces demandes, il est préférable d’investir dans un système de tickets de support. Un e-mail peut sembler intéressant au début, mais il ne vous permet pas de suivre l’évolution de chaque demande ou de réaffecter le travail si un membre de l’équipe part en vacances.

L’utilisation d’un système de ticket d’assistance tel que le LiveAgent ou d’un logiciel de ticket informatique peut simplifier votre flux de travail et contribuer à augmenter la productivité de votre équipe tout en augmentant la satisfaction globale des clients.

Qu’est-ce qu’un système de ticketing ?

Un système de tickets est une plateforme logicielle conçue pour capturer les demandes de service des clients et aider votre entreprise à gérer ces demandes jusqu’à leur résolution. Les systèmes de ticket sont idéaux pour les environnements de service qui connaissent des changements constants dans le flux de travail. Les équipes informatiques et de service à la clientèle utilisent généralement un système de ticketing pour gérer le flux de travail.

Pour l’informatique, le système de tickets est le plus souvent utilisé en conjonction avec le service desk. Le service d’assistance fait partie de la bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information, qui est un ensemble de bonnes pratiques informatiques. Dans le cadre des processus ITIL, les techniciens du service desk utilisent des logiciels de gestion informatique pour améliorer la fourniture de services informatiques à leurs clients.

La plupart des platesformes disponibles sur le marché aujourd’hui sont des logiciels de helpdesk basés sur le cloud. Cela fonctionne bien, en particulier pour la gestion informatique à distance, car cela réduit les coûts et la complexité.

Les personnes qui peuvent accéder au système de ticket dépendent de la façon dont vous avez défini un client. La demande peut venir de clients extérieurs à votre entreprise ou de votre personnel en interne, en fonction type de service que vous proposez.

Dans le cas d’un système de ticket informatique, les clients sont généralement des employés de l’entreprise et les utilisateurs externes ne sont inclus que si votre entreprise vend une solution technologique que votre équipe informatique supervise.

Dans le cas du service clientèle, les représentants utilisent un système de tickets automatisé pour les aider à suivre les cas ouverts. Pendant que le représentant du service clientèle écoute le problème d’un autre client, il demande simultanément à un spécialiste de se pencher sur votre cas. Dès que le spécialiste dispose d’une mise à jour, il transmet l’information au client au moyen d’un ticket. Le système de tickets organise un canal de communication pour améliorer la productivité du représentant.

Pour les entreprises qui constatent que leur service d’assistance n’est plus aussi performant qu’avant, il est peut-être temps d’adopter un système de ticket.

Nous vous invitons à lire l’article dans lequel nous vous présentons les 7 meilleurs logiciels de gestion de support client par tickets.

Comment fonctionnent les systèmes de tickets ?

Un système de ticket comme par exemple le logiciel français Crisp crée d’abord un ticket pour enregistrer les interactions entre un client et un service ou un cas d’assistance. Le ticket est partagé entre le client et l’opérateur qui assure le support. Il enregistre leur communication dans un fil continu. En cas de confusion ou d’oubli de détails, les deux parties peuvent aisément se référer au ticket à tout moment pour revoir les informations passées sur la demande.

Une fois le ticket créé, les représentants du service clientèle peuvent alors travailler sur le problème de leur côté. Lorsqu’ils disposent de mises à jour ou que le cas est prêt à être résolu, ils peuvent alerter le client avec le ticket. Si le client a des questions entre-temps, il peut également utiliser le ticket pour communiquer avec un représentant du service clientèle. Le système de ticket avertit le représentant qu’une réponse a été enregistrée sur le ticket et il peut y répondre immédiatement. Tout est consigné en temps réel, ce qui permet à plusieurs représentants du service clientèle de collaborer plus facilement pour résoudre les problèmes.

Les avantages des systèmes de ticketing

La mise en œuvre d’un système de tickets pour le service clientèle présente de nombreux avantages pour votre entreprise.

Une meilleure expérience client

L’utilisation d’un système de tickets améliore le service et la satisfaction des clients. C’est un moyen facile pour les clients de demander de l’aide et pour votre personnel de fournir cette assistance de manière efficace et efficiente.

Lorsqu’un client rencontre un problème avec votre produit ou service, il peut demander une assistance immédiate. Un système de ticket rend cela possible grâce à un portail de libre-service en ligne qui permet aux clients de demander de l’aide à tout moment.

La plateforme envoie automatiquement un e-mail de confirmation indiquant le temps de réponse estimé afin de fixer des attentes raisonnables aux clients tout en leur garantissant que leurs besoins sont pris en compte.

Une meilleure organisation

Un système de ticketing organise et catalogue un grand nombre de cas d’assistance pour votre service clientèle. Il permet aux représentants du service clientèle de gérer facilement plusieurs cas à la fois, car les tickets entrants sont étiquetés et classés par ordre de priorité. Cela est particulièrement utile dans les situations critiques où les clients déposent un grand nombre de tickets d’assistance et de service pour un problème spécifique. Les systèmes de ticket d’assistance vous aident également à identifier et à segmenter les cas afin qu’un groupe de travail désigné puisse les traiter rapidement, pour améliorer le temps de résolution.

Une amélioration de votre productivité

Comme tout est centralisé et consultable, votre équipe peut être plus productive car elle ne perd pas de temps à chercher des données. Après la demande initiale, le ticket 14 enregistre chaque échange ultérieur avec le client ; le membre de l’équipe n’a qu’à le consulter pour être immédiatement au courant de ce qui s’est passé.

Les systèmes de tickets offrent également des fonctions d’automatisation qui éliminent les tâches répétitives pour acheminer automatiquement les tickets vers le bon appartement en fonction de la nature de la demande.

Une optimisation générale de votre service d’assistance

Les fonctions de rapport incluses dans de nombreux systèmes de tickets de support client aident les entreprises à identifier les possibilités d’amélioration, comme l’amélioration du temps de réponse aux tickets. Il est facile de repérer les goulots d’étranglement du processus et de former le personnel plus efficacement.

Une réduction des coûts

Lorsque votre équipe d’assistance utilise un système de gestion des tickets, les avantages en termes de productivité permettent de réduire les coûts, car l’équipe est en mesure de faire plus avec moins de ressources.

Une augmentation de la fidélité de vos clients

Comme les problèmes peuvent être résolus plus rapidement avec un système de tickets, les clients obtiennent souvent des solutions plus rapidement, ce qui les rend plus heureux et plus susceptibles de rester avec vous dans un avenir proche.

En outre, en améliorant l’expérience client et en résolvant les problèmes rapidement, la satisfaction des clients augmente naturellement la fidélisation de la clientèle.

Les fonctionnalités d’un système de tickets d’assistance

Voici quelques caractéristiques à rechercher dans votre système de ticket idéal. Certains incluent également une fonctionnalité de gestion de la relation client (CRM).

La base de connaissances

Les systèmes de gestion de base de connaissances permettent aux clients de soumettre des demandes d’assistance dès qu’ils ont besoin d’aide.

Une communication centralisée

Un lieu central, tel qu’une boîte aux lettres électronique unique pour votre équipe de service clientèle, qui permet de voir toutes les demandes des clients et les statuts des tickets. La plupart des systèmes de tickets du service d’assistance automatisent également le routage et incluent un support pour les médias sociaux.

Les possibilités de personnalisation

Le logiciel de gestion de tickets idéal vous permet de personnaliser votre portail en ligne avec l’image de marque de votre entreprise et votre documentation, y compris les questions fréquemment posées.

En outre, le formulaire de ticket lui-même doit être personnalisable afin que vous puissiez inclure les champs dont vous avez besoin pour votre organisation.

Automatisation du flux de travail

L’automatisation des flux de travail permet de stimuler la productivité. La possibilité d’acheminer automatiquement les tickets vers le personnel approprié, d’envoyer des réponses aux clients lorsqu’ils soumettent une demande et lorsque le ticket est fermé, et de délivrer des alertes permet de faciliter l’ensemble du processus de gestion des tickets pour tout le monde.

L’automatisation signifie que votre personnel d’assistance passe moins de temps sur des tâches répétitives et élimine les retards dans le processus. Ainsi, ils peuvent passer plus de temps à aider réellement les clients à résoudre leurs problèmes. Lorsque vous choisissez un système de tickets, assurez-vous que celui que vous sélectionnez vous permet de configurer facilement des règles personnalisées afin que vous puissiez appliquer au système les étapes uniques de votre entreprise en matière de vêtements de travail.

Les alertes et les rapports

Sans alertes ni rapports, vous ne serez pas en mesure d’identifier les domaines dans lesquels vous pouvez vous améliorer. Les rapports qui incluent des mesures détaillées telles que votre temps de réponse moyen, le temps moyen de résolution de la demande et le volume de tickets vous permettent d’optimiser vos opérations de support. Les alertes doivent envoyer des notifications pour permettre à votre équipe de service client d’améliorer la gestion des tickets. Ces alertes peuvent inclure des éléments tels que les affectations de prise en charge, les approbations requises, les réponses des clients et les fermetures de tickets.

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