Notre avis sur le logiciel d’assistance LiveChat : tarifs, fonctionnalités et alternatives

De nos jours, les entreprises ont de plus en plus recours aux logiciels de live chat pour permettre aux visiteurs de leurs sites web de rentrer en contact avec elles. Ces solutions sont peu onéreuses et leur mise en place ne nécessite pas de connaissances techniques grâce aux intégrations facilitées avec les systèmes de gestion de contenu utilisés pour créer la majorité des sites présents sur le web.

Le logiciel LiveChat est un des plus utilisés dans le monde. En lisant cet article, vous aurez l’occasion de découvrir les fonctionnalités qui ont fait sa réputation et la facilité avec laquelle vous améliorerez la satisfaction de vos clients en l’utilisant.

Avis du logiciel LiveChat

LiveChat logo
Facilité d’utilisation
Fonctionnalités
Intégrations
Support client
Rapport qualité/prix

Présentation du logiciel LiveChat

Présentation du logiciel de chat en direct LiveChat

LiveChat fait partie des logiciels de chat en direct les plus anciens. Mais ce n’est pas pour autant qu’il n’a pas évolué depuis sa création. Bien au contraire !

Cette entreprise est née en 2002 en Pologne et propose un logiciel permettant aux entreprises de gérer leurs relations clients en ligne par l’intermédiaire de fenêtres de chat en direct. De très grosses enseignes l’utilisent. Parmi celles citées sur le site du logiciel, il y a notamment McDonald’s, Adobe, Mercedes-Benz, Paypal, Ikea, Ryanair…

Alors si vous avez besoin de connecter un logiciel d’assistance client à votre site internet, les fonctionnalités de LiveChat devraient vous intéresser.

Les fonctionnalités de LiveChat

LiveChat est un outil complet avec des fonctionnalités utiles à la mise en relation au travers d’une messagerie instantanée entre les visiteurs de votre site et vos agents commerciaux.

Création de live chats personnalisés

Tout ce qui se trouve sur votre internet doit s’intégrer parfaitement à sa charte graphique. En installant une fenêtre de chat en direct, vous devez vous assurer que les couleurs et le design corresponde parfaitement à l’image de votre entreprise pour se fondre dans le décor. Avec son widget de chat personnalisable, LiveChat vous fournit les outils nécessaires pour intégrer un outil de communication efficace et adapté à votre business.

Conversations par messagerie instantanée avec le logiciel liveChat

Au cours d’une conversation avec un de vos agents, vos clients visualiseront son nom et sa photo, ce qui crée un sentiment de proximité et met à l’aise les internautes.

Les widgets de chat sont compatibles avec plus de 45 langues, dont le français. Si votre site est multilingue, LiveChat se chargera de traduire automatiquement vos messages en s’adaptant à l’utilisateur en fonction de sa localisation.

La personnalisation avancée permet d’optimiser le taux d’engagement de vos clients en leur offrant une expérience qui leur ressemble.

De plus, pour maximiser encore le taux d’engagement de vos visiteurs, LiveChat propose des icones de chat animées qui attirent l’oeil et incitent au clic.

Gestion de vos équipes

Pour vous accompagner dans la gestion de votre relation client, liveChat met à votre disposition des outlis de configuration du profil de vos agents, d’acheminement des messages aux opérateurs compétents, de gestion des priorités en fonction du type de demandes.

Vous avez la possibilité de définir des rôles pour chaque membre de votre équipe afin de leur donner accès à certaines fonctionnalités selon leur niveau de responsabilité au sein de votre entreprise.

Vous pourrez définir le nombre de chats que peuvent gérer en même temps vos agents, programmer les heures de disponibilité et de pause.

Système de tickets d’assistance

Système de gestion de tickets d'assistance proposé par LiveChat

Grâce au système de tickets intégré à l’interface client de LiveChat, la gestion des demandes complexes ne pouvant pas être résolues par chat est facilitée. Lorsqu’un agent ne peut pas résoudre le problème d’un client, il lui attribue un ticket d’assistance qui sera géré par un autre membre de votre équipe.

Dans le cas où un internaute essaie de vous contacter en dehors des horaires de disponibilité de vos agents, il pourra laisser un message dans la fenêtre de chat qui sera automatiquement transformé en ticket et que vous pourrez traiter par la suite.

En connectant votre boite de réception d’emails à LiveChat, les messages que vous recevrez via ce canal de communication seront seront également stockés sous forme de tickets dans votre interface. Vous pourrez leur ajouter des tags et modifier leur statut au fur et à mesure de l’avancement du traitement de la demande.

Questionnaires de satisfaction client

Pour améliorer l’efficacité de vos équipes, vos visiteurs seront sollicités pour répondre à un questionnaire de satisfaction à la fin d’une conversation avec un de vos agents. En indiquant si les réponses ont été satisfaisante ou non et en répondant à de courts questionnaires, ils vous fourniront des données que vous pourrez afficher sous forme de rapports de satisfaction client. Ces rapports vous donneront un aperçu du taux de satisfaction général et pour chaque agent.

LiveChat : fonctionnalité de questionnaire de satisfaction client

Rapports et analyses des statistiques

Les rapports disponibles dans l’interface du logiciel LiveChat vous donnent des indications sur le nombre de chats total, les ventes réalisées grâce à l’intervention de vos agents, le taux de satisfaction de vos clients, le nombre de tickets résolus, les temps de réponse moyens…

Des graphiques accompagnent ces données pour les rendre plus lisibles et vous aider à en tirer des conclusions dans le but de vous améliorer pour toujours plus de satisfaction du côté de vos clients et de chiffre d’affaires pour votr eentreprise.

Ces rapports sont personnalisables et vous pouvez les télécharger au format CSV. Si vous le souhaitez, il est aussi possible de programmer l’envoi quotidien, hebdomadaire ou mensuel de ces rapports par email.

En fixant des objectifs pour votre équipe commerciale, vous aurez une vue d’ensemble sur le taux de réussite.

Outil de suivi des statistiques et rapports détaillés LiveChat

Applications mobiles et de bureau

Pour que vos agents puissent travailler dans de bonnes conditions, LiveChat met à votre disposition tous les outils nécessaires pour accéder aux différentes fonctionnalités de leur logiciel.

Leurs applications mobiles peuvent âtre téléchargées sur n’importe quel iPohne, iPad ou téléphone Android afin de converser avec les visiteurs de vostre ou de vos sites web. Chaque membre de votre équipe pourra également accéder aux outils de communication et aux statistiques dont ils ont les droits d’accès via les applications de bureau pour Mac OS et pour Windows.

Intégrations et API

Le logiciel LiveChat a prévu un très grand nombre d’intégrations avec des applications tierces pour enrichir votre expérience et celle de vos clients. Des logiciels d’email marketing, des CRM, des CMS, des outils d’analytics…

Voici une liste de quelques exemples qui figurent parmi plus de 200 intégrations possibles :

  • Twitter
  • WhatsApp Business
  • SnapCall
  • Zoom
  • Stripe
  • Facebook Messenger
  • MailChimp
  • Google Analytics
  • Hubspot
  • Salesforce
  • WordPress
  • Squarespace
  • Elementor
  • Joomla
  • Pipedrive
  • Shopify
  • Magento
  • Prestashop
  • ActiveCampaign
  • GetResponse
  • Google Drive
  • Calendly
  • Google Calendar
  • Telegram

Pour aller encore plus loin avec des intégrations plus poussées, les développeurs ont accès à une API.

LiveChat : liste des intégrations disponibles

Les avantages et les points faibles du logiciel d’assistance client LiveChat

Le logiciel LiveChat est une solution complète aussi bien si vous disposez d’un site vitrine que pour les sites e-commerce et ses fonctionnalités facilitent le travail en équipe.

Naviguer dans l’interface du logiciel via le navigateur ou une de leurs applications est très accessible et les intégrations possibles sont parmi les plus nombreuses comparé aux logiciels de live chat concurrents.

Le gros point faible de LiveChat est par contre le fait qu’ils ne proposent pas d’offre gratuite. La majorité des solutions, pour ne pas dire toutes celles que l’on connait, proposent une offre gratuite destinée aux petites entreprises dont les besoins et les moyens financiers ne sont pas importants. C’est dommage car cela restreint l’accès à l’outil aux entreprises de plus grande envergure.

Gérez les agents de vos équipes avec le logiciel LiveChat

Le prix : Tarif des abonnements

Les offres proposées par la société LiveChat sont au nombre de quatre, dont une qui est une formule sur mesure.

Vous pouvez bénéficier d’une offre d’essai de 14 jours pour tester les fonctionnalités de l’offre Équipe.

Prix des offres LiveChat

Débutant

La formule Débutant de LiveChat s’adresse aux petites équipes et fournit un accès à un historique de doscussions de 60 jours, à la personnalisation de base du widget de chat, au système de tickets ainsi qu’au système de sécurisation des données.

Elle est proposée au tarif de de 16$ par mois et par agent.

Équipe

Les entreprises disposant d’une équipe d’assistance plus développée peuvent choisir l’offre Équipe pour bénéficier de fonctionnalités plus avancées comme un historique de conversations illimité, la personnalisation du widget de chat sans limitations, des rapports basiques, la possibilité de créer des groupes d’agents et d’installer le widget de chat sur plusieurs sites à la fois.

Cette formule est facturée 33$ par mois et par agent.

Business

Pour les entreprises qui veulent s’équiper d’un outil plus complet, l’offre Business est recommandée. Elle permet d’obtenir des rapports avancés pour suivre les statistiques plus en détail, des indications pour prévoir le bon nombre d’agents en fonction du volume de discussions et d’accéder au planificateur de travail pour configurer les heures de chaque agent pour organiser des rotations.

Son tarif est de 50$ par mois et par agent.

Entreprise

L’offre Entreprise est destinée aux très grandes entreprises et nécessite la signature d’un contrat individuel. En choisissant cette option, vous aurez un responsable de compte dédié qui vous accompagnera dans vos démarches d’installation et d’utilisation pour que vous exploitiez le maximum du potentiel des outils de LiveChat.

Vous aurez accès à des sessions de formation pour vos agents au cours desquelles ils apprendront à utiliser efficacement LiveChat afin d’assurer le support client et qu’ils réalisent des ventes additionnelles.

Si vous en exprimez le besoin, les développeurs de la société LiveChat seront mis à votre disposition pour implémenter leurs outils dans votre environnement logiciel.

Cette solution est conforme à HIPAA, ce qui veut dire que les normes de sécurité sont renforcées pour que votre société soit en mesure de collecter des informations liées à la santé en toute sécurité.

Notre avis sur l’outil en ligne LiveChat et son interface

Le logiciel LiveChat est un des meilleurs logiciels de support client par messagerie instantanée. Il met à disposition des entreprises de outils complets pour gérer vos équipes et vos communications avec vos prospects et vos clients.

La marketplace qui regroupe l’ensemble des addons qui vous permettront d’intégrer d’autres applications avec LiveChat met à votre disposition une base de logiciels très importante et couvrant la majorité des besoins que vous pourrez rencontrer.

Avis sur le logiciel LiveChat

Quelles alternatives à LiveChat envisager ?

Il sera difficile de trouver une alternative à la hauteur de LiveChat, mais certains logiciels équivalents peuvent remplir plus ou moins les mêmes fonctions. En étudiant la liste des alternatives proposées ci-dessous, vous serez en mesure de trouver la solution qui correspondd le mieux aux besoins de votr eentreprise :

Questions fréquentes des clients de LiveChat

Le support technique est-il compétent ?

Le support technique de LiveChat est assuré par le biais de différents ressources mises à votre disposition. L’Help Center centralise toutes les informations liées à l’installation et à l’utilisation de leurs outils. Des webinaires sont organisés pour vous aider à approfondir vos connaissances et maitriser l’outil grâce aux workshops en ligne que vous pouvez reoindre.

Vous aurez également accès à la Foire aux Experts, à une documentation sur l’API LiveChat dédiée aux développeurs et à une page d’état des services pour vous indiquer les pannes éventuelles.

LiveChat est-il disponible dans la langue française ?

Oui, le logiciel LiveChat est accessible en français. Si votre entreprise est basée en france ou se situe dans un pays francophone, vous pourrez utiliser l’ensemble des fonctionnalités dans votre langue native.

Comment télécharger le logiciel de support client LiveChat ?

LiveChat est un outil dans le cloud. Vous n’avez pas nécessairement besoin de le télécharger pour l’utiliser. Ceci dit, vous pouvez télécharger une des applications de bureau ou pour smartphone proposées sur leur site internet. Il vous suffira de l’installer sur votre ordinateur ou sur votre téléphone pour utiliser l’ensemble des services accessibles avec l’offre que vous aurez choisie.

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