À la découverte des chatbots

Qu’est-ce qu’un chabot ?

Un chatbot est un logiciel qui, grâce à des réponses préprogrammées ou à l’intelligence artificielle (IA), répond à des questions sans l’intervention d’un opérateur humain.

Comment fonctionnent les chatbots pour site web ?

Les entreprises ont trouvé des utilisations des chatbots dans le service clientèle, le marketing et les ventes. Il existe deux principaux types de chatbots : ceux basés sur des règles et ceux basés sur l’intelligence artificielle.

Chatbots basés sur des scénarios automatisés

Les chatbots basés sur des règles sont capables de tenir des conversations de base en utilisant une logique « si/alors » et des boutons d’appel à l’action.

Par exemple : Le chatbot peut demander : « Souhaitez-vous en savoir plus sur cette opportunité ? » Ensuite, en utilisant la logique « si/alors », le chatbot peut procéder en utilisant l’un des chemins ci-dessous :

  • SI « Oui, s’il vous plaît ! », ALORS un courriel est envoyé au répondant.
  • SI « Non, merci », ALORS aucun e-mail n’est envoyé et le chatbot continue avec une nouvelle question du type « Puis-je vous aider avec autre chose ? » et le chatbot continue avec une autre logique si/alors.

Toutes les voies et la logique si/alors doivent être préprogrammées dans le robot pour qu’il fonctionne. Ces chatbots basés sur des règles sont souvent présents sur les médias sociaux.

Les chatbots basés sur l’intelligence artificielle

Les chatbots IA sont plus complexes et dynamiques et ne reposent pas sur des conversations de type « call-to-action » ou « si/alors ». Il existe deux types de bots IA : les bots en langage naturel et les bots d’apprentissage automatique.

Les chatbots en langage naturel utilisent le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre le contexte et l’intention des visiteurs. Le NLP aide les machines à comprendre la façon dont les humains parlent avec des expressions idiomatiques et argotiques. Au lieu d’utiliser des boutons et des menus, le visiteur a une conversation avec le robot, semblable à une messagerie texte.

Les robots de conversation à apprentissage automatique sont similaires aux robots NLP, mais ils sont optimisés pour apprendre à connaître le visiteur, retenir des informations sur lui et prédire les prochaines étapes de la conversation. Ces robots utilisent des réseaux neuronaux artificiels, qui agissent comme un cerveau artificiel pour alimenter de grands ensembles de données. Ces ensembles de données sont généralement des conversations et des questions antérieures qui peuvent aider le robot à apprendre.

Existe-t-il d’autres types de bots et à quoi servent-ils ?

Il existe de bons et de mauvais bots. Les bons bots peuvent améliorer la productivité et les nouvelles opportunités commerciales, tandis que les mauvais bots peuvent être utilisés pour le spamming et le piratage.

Les bons bots peuvent être :

  • Chatbots : des bots qui sont conçus pour mener des conversations sur un site web. Ils peuvent être utilisés sur des sites conçus avec des outils comme WordPress, Squarespace, Shopify…
  • Crawlers : des robots qui fonctionnent en permanence en arrière-plan pour collecter des données à partir d’autres API ou sites Web.
  • Bots transactionnels : bots qui interagissent avec des systèmes externes pour accomplir une transaction spécifique, par exemple déplacer des données entre des plateformes.
  • Bots informationnels : bots qui diffusent des informations, comme des mises à jour d’actualités
  • Bots Discord : ces robots permettent de gérer et de configurer des serveurs Discord
  • Bots de divertissement : bots contre lesquels vous jouez à des jeux

Les mauvais bots peuvent être :

  • Des pirates informatiques : bots conçus pour distribuer des logiciels malveillants, tromper ou attaquer des sites Web.
  • Scrapers : robots conçus pour voler des contenus tels que des images, du texte et des adresses électroniques.
  • Spammers : bots conçus pour publier du contenu promotionnel de mauvaise qualité afin d’attirer du trafic vers le site Web du spammer.
  • Usurpateurs : conçus pour imiter les caractéristiques naturelles des utilisateurs, ce qui les rend difficiles à identifier.

Comment améliorer les communications grâce aux chatbots ?

Les chatbots permettent une communication rapide et efficace, sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et sont très efficaces pour obtenir des informations précises sur les clients. Les conversations sont courtes et concises, ce qui les rend plus efficaces que la communication humaine directe.

Les bots sont présents à de nombreux endroits, comme Messenger, Slack et d’autres sites Web, ce qui permet de toucher un public plus large. Les chatbots peuvent gérer plus de communications simultanément, ce qui permet de répondre plus rapidement aux visiteurs. Les chatbots sont un investissement unique, ce qui permet de réduire les coûts à long terme.

Comment créer un chatbot ?

Il existe deux types de logiciels pour créer des chatbots : les plateformes de robots et les logiciels de chatbots comme Tidio, Crisp

Le logiciel de plateforme de chatbot est un système complet pour déployer des chatbots, et ils sont généralement construits sur des plateformes d’analyse pour qu’il soit plus facile de voir la performance du chatbot. Ce type de logiciel vous permet de voir les taux d’entrée et de sortie du chatbot, la durée des conversations, les messages d’erreur, etc.

Les logiciels de chatbot se composent de systèmes d’entrée de gamme permettant de déployer des agents en direct et des chatbots de bureau d’assistance utilisés pour automatiser le service clientèle, le marketing et les ventes.

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