Améliorez la satisfaction de vos clients

Comment accroître la satisfaction de vos clients et augmenter votre taux de conversion

Les clients sont la partie la plus importante de l’entreprise, c’est pourquoi les entreprises essaient toujours d’améliorer la satisfaction de la clientèle. C’est la clé d’une clientèle fidèle et d’une entreprise prospère. Les clients sont de grands défenseurs de votre marque, ils vous font confiance et souhaitent sincèrement que vous réussissiez sur le marché. Sans clients satisfaits, il n’y a pas de clients fidèles. Sans fidélisation de la clientèle, vous n’aurez pas de clients à long terme. Lorsqu’ils en ont l’occasion, ils se tournent vers votre concurrent ou la meilleure option suivante. La satisfaction et la fidélité des clients vous font économiser de l’argent. Acquérir de nouveaux clients coûte 7 fois plus cher que de fidéliser les anciens.

Nos astuces pour augmenter votre taux de conversion en améliorant la satisfaction de vos clients

Pour vous assurer d’avoir des clients satisfaits et fidèles et d’augmenter leur nombre, vous devez travailler à augmenter leur satisfaction.

La probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 %, tandis que la probabilité d’un nouveau client est de 5 à 20 %.

Voici 14 astuces pour augmenter la satisfaction de vos clients.

Comprendre les attentes des clients de votre entreprise

Vous ne pouvez pas espérer servir vos clients et les garder heureux si vous ne comprenez pas et ne répondez pas à leurs attentes.

Si vous échouez et qu’il existe un écart entre les attentes des clients et votre produit ou service, prenez des mesures pour combler cet écart. Parlez-leur, envoyez des enquêtes de satisfaction et demandez leur avis. Agir sur les commentaires reçus ; cela fidélisera les clients et les encouragera à fournir des commentaires à l’avenir. Cela ne signifie pas que vous pouvez définir des attentes, et si vous le pouvez, il est préférable de vous y tenir. Leurs commentaires sont-ils transmis au bon service ? Quand peuvent-ils s’attendre à ce que leurs problèmes soient résolus ? Ce ne sont là que quelques exemples de ce que vous pouvez utiliser pour définir et améliorer les processus client.

Soyez irréprochable avec vos clients : créez une relation convivale

Cela va sans dire, mais c’est très important. Traitez vos clients comme vous l’attendez, puis élevez la barre. Traitez-les avec respect, prudence et engagement. Cela devrait se refléter dans toutes vos équipes et fonctions. Faites preuve d’empathie envers eux lorsqu’ils signalent un problème, comprenez pourquoi ils ont du mal à naviguer sur votre site web ou à se connecter à l’assistance, et plus encore. Si les clients trouvent le site internet inutile ou difficile à naviguer, configurez un chat en direct avec un outil comme Chatra, Tidio ou Crisp pour recueillir leurs commentaires. Toutes les organisations centrées sur le client s’efforcent de rendre leur site web convivial et visuellement attrayant pour satisfaire les clients.

Améliorer l'expérience client

Prenez en compte les avis et les remarques de vos clients

En plus des principaux canaux de médias sociaux, il existe de nombreux sites internet et portails où les clients peuvent publier des commentaires. Surveillez-les ou inscrivez-vous sur ces portails pour voir ce que vos clients disent de vos produits et services. Pour le meilleur ou pour le pire, essayez de comprendre les raisons de ces critiques. S’ils sont négatifs : pourquoi ? Que peut-on faire pour améliorer leur expérience ? Une fois que vous avez commencé à l’analyser, vous pouvez utiliser ces données pour améliorer considérablement la satisfaction client.

Vivez l’expérience que vos clients vivront avec vous en faisant de la veille

Vos clients interagissent avec plusieurs points de contact avant, pendant et après un achat. Pourquoi ne pas vivre l’expérience par vous-même ? Inscrivez-vous pour une démo ; voyez comment ça se passe. Déposer une plainte et enregistrer le temps de réponse. Une fois que vous saurez tout cela de première main, vous saurez ce qui doit être amélioré. Cela rendra vos processus et vos opérations efficaces, ce qui se traduira par une expérience et une satisfaction client améliorées.

Échangez régulièrement avec vos agents commerciaux

Il est souvent négligé, mais vous devez interagir régulièrement avec votre agent si nécessaire. Ce sont les personnes qui sont en contact direct avec le client, elles savent quel est le problème. Utilisez ces données pour corriger toute lacune dans le parcours client.

Il est également important de faire confiance à votre agent et de le tenir responsable. Impliquez-les dans le processus et résolvez avec enthousiasme les problèmes des clients. Si cela ne fonctionne pas, ils peuvent toujours aggraver le problème. Cela garantira leur engagement et réduira le roulement du personnel.

Des recherches récentes ont montré que les agents de soutien quittent leur emploi en raison de leur environnement de travail plutôt que de leur rémunération.

Discuter avec ses agents commerciaux

Satisfaire les demandes de vos clients le plus rapidement possible

Des temps d’attente plus longs peuvent réduire considérablement les scores de satisfaction des clients. La planification et l’embauche du personnel de soutien relèvent de la responsabilité de la marque. Ne cherchez pas d’excuses pour les clients, comme les appels téléphoniques fréquents, le manque de personnel, les vacances, etc. Vous devez anticiper de telles situations et planifier des actions en conséquence.

Faites participer vos équipes à des sessions de formation chaque année

Des équipes bien formées sont mieux à même de gérer et de résoudre les problèmes des clients. Un service client bien formé obtient de meilleurs résultats et augmente considérablement la satisfaction et la fidélité des clients.

Soyez à l’écoute de vos clients pour comprendre leurs attentes

Écoutez vos clients, qu’ils soient satisfaits ou non. Déterminez ce qui fonctionne pour vous et ce qui vous empêche d’offrir une excellente expérience client. Réalisez et examinez des enquêtes de satisfaction client à l’aide d’outils dédiés. Voyez quels domaines doivent être améliorés et comment les améliorer. Si vous menez des sondages auprès des clients mais que vous ignorez leurs commentaires, vous ne les satisferez pas. Ne perdez pas vos clients au profit de vos concurrents de cette façon. Impliquez toutes vos équipes et travaillez vers un objectif commun d’amélioration de la satisfaction client.

Créez et animez une communauté sur les réseaux sociaux

Construire une communauté est un excellent moyen de gérer le service client, les promotions et les campagnes marketing, et de résoudre les problèmes des clients. La présence d’un community manager renforce votre présence et votre réactivité sur les réseaux sociaux. Les gestionnaires de communauté peuvent surveiller toutes les conversations et les déplacer dans la bonne direction. Il peut garder un œil sur tout problème de produit ou de service et les signaler à l’équipe pour une résolution rapide. Les communautés sont un excellent moyen de recueillir de nouvelles idées de produits, des commentaires sur les produits existants et à venir.

Récompensez vos employés pour améliorer leur satisfaction

L’expérience employé et l’expérience client sont inextricablement liées. Les employés engagés sont connus pour aller au-delà et offrir une excellente expérience client. Appréciez vos employés, récompensez leurs efforts, offrez-leur un excellent environnement de travail et enrichissez votre expérience client.

La satisfaction de vos clients doit être au coeur de votre entreprise

Intégrez la satisfaction client au coeur de votre entreprise. Assurez-vous que tous vos plans et processus sont guidés par cet objectif organisationnel commun. Lorsque les employés commenceront à aligner leurs objectifs personnels sur ceux de l’entreprise, votre expérience client s’améliorera. Un bouche à oreille positif aura un effet d’entraînement sur la croissance de la clientèle.

Satisfaire vos employés en les récompensant

Mettez en place un support client multi-canal performant

En raison d’une négligence ou d’autres raisons, vos clients peuvent rencontrer des problèmes mineurs. Fournissez des vidéos, de la documentation avec par exemple une base de connaissances et divers outils de support pour leur permettre de résoudre ces petits problèmes par eux-mêmes. Demandez-leur de contacter le service client uniquement pour les problèmes complexes en mettant en place un système de support client par ticket. Non seulement vos clients l’apprécieront, mais cela les aidera à trouver une solution plus rapidement.

Utilisez les réseaux sociaux

Avoir un compte professionnel sur toutes les principales plateformes de médias sociaux ne suffit pas. Vous devez les surveiller fréquemment pour repérer les problèmes ou préoccupations des clients et les résoudre dès que possible. Utilisez ces plates-formes pour surveiller les tendances et les modèles et prendre des mesures pour résoudre les problèmes de manière proactive. Collectez et partagez des informations importantes avec votre équipe pour garantir une expérience client fluide sur tous les points de contact client.

Organisez quotidiennement des réunions avec vos équipes

Les problèmes des clients ou les erreurs de produit ne suivent aucun schéma. Vous pouvez n’en avoir aucune une semaine et beaucoup la suivante. Publierez-vous des mises à jour majeures du produit la semaine prochaine ? Des améliorations de produits sont-elles prévues pour la semaine prochaine ? Planifiez ces événements majeurs pour éviter de submerger votre personnel avec les plaintes ou les demandes des clients. Un mauvais service client nuit à la fidélité et à la satisfaction de la clientèle. Anticipez les grandes vacances, les refontes des infrastructures et planifiez en conséquence pour assurer un service client de qualité.

Équipe d'une entreprise en réunion de travail

Personnalisez vos produits et vos services à l’image de vos clients

Lorsque les clients achètent chez vous, ils vous fournissent volontairement leurs données. Les utilisez-vous à bon escient ? À quand remonte la dernière fois que vous les avez utilisés pour personnaliser vos efforts de marketing ou envoyer des souhaits d’anniversaire personnalisés ? Ne vous contentez pas de collecter et de stocker des données. Personnalisez vos interactions clients pour les attirer, les fidéliser et les ravir.

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